Стягнення заборгованості – переговори в коллекшн, soft-collection.
БІЗНЕС ТРЕНІНГ ВІТАЛІЯ МАЙСТРЕНКА
- Усі мої послуги поки доступні в онлайн форматі
Дистанційне та очне стягнення заборгованості – переговори у банківській та мікро-фінансовій сферах з клієнтами-неплатниками, з погляду стратегій, тактик та психології ведення переговорів, технік впливу, взаємного тиску, конфліктів, протистояння маніпуляціям та інших складних питань
Результати тренінгу
- Дізнаєтеся ефективні принципи ведення переговорів у сфері коллекшн, soft-collection
- Навчіться дієвим прийомам комунікації для погашення заборгованості та методів етичного тиску на неплатника
- Сформуєте готові фрази-відповіді на часті заперечення боржників
- Оволодієте прийомами аргументації для впливу на мислення та майбутню поведінку неплатника
- Пропрацюєте свій психологічний дискомфорт під час обговорення повернення заборгованості
- Навчіться працювати з конфліктами, бачити маніпуляції з боку боржників та протидіяти їм
- Навчіться бути з неплатником наполегливим, і водночас зберігати конструктивні відносини та можливість подальших комунікацій
- Зробите аудит своїм навичкам стягнення, та навчитеся новим прийомам
- Побачите свої зони зростання, а також отримаєте імпульс та інструменти для подальшого розвитку
Методи
Інтерактивна подача інформації (НЕ лекція), практичні вправи, ділові ігри, воркшопи з вирішення конкретних завдань, мозкові штурми, розбори кейсів
Учасники
Активно взаємодіють як один з одним, так і з тренером, формують навички, набувають імпульсу для подальшого професійного розвитку
Тренер
Підтримує залученість групи, демонструє техніки та навички, відповідає на запитання, допомагає вирішувати специфічні робочі ситуації
Тренінг
Максимально адаптований до ринку, вправи-завдання та відпрацювання навичок проходять з використанням специфіки діяльності учасників
Робочий зошит
Роздатковий матеріал практичної спрямованості з теоретичним матеріалом, прикладами та розділами для робочих нотаток
Напрацювання
Отримані під час тренінгу – готові рішення, техніки, прийоми, алгоритми дій, скрипти, ефективні фрази – впроваджуються у робоче середовище компанії
Програма бізнес тренінгу зі стягнення заборгованості – переговори в коллекшн, soft-collection
Особа співробітника, який працює зі стягненням. Чинники, що впливають на ефективний сollection
- Дослідження власних обмежуючих упереджень учасників щодо стягнення заборгованості.
- Кому віддають гроші насамперед, а кого ігнорують?
- Позиціонування Менеджера та Організації для ефективного стягнення.
- Проактивне та реактивне мислення при стягненні.
Практикум: «Аналіз власних упереджень при стягненні заборгованості».
Психологія заборгованості. Категорії та типи клієнтів-боржників
- Типи боржників, залежно від різних факторів поведінки: від разових випадкових до злісних неплатників.
- Категорії неплатників, залежно від доходу, що вони приносять організації.
- Психологія заборгованості. Які причини змушують кожен тип та категорію бути неплатниками, і як це використовувати у переговорах із ним?
- Стратегії та алгоритми роботи з кожним типом боржника.
Практикум: «Створення алгоритмів роботи з неплатниками, залежно від типів та категорій».
Переговори з неплатником
Підготовка до переговорів
- Стратегія та тактика переговорів.
- Як ефективно використати попередню історію взаємодії та наявну інформацію, на що звернути увагу?
- Як підготувати дієві аргументи, залежно від типу та портрета клієнта-боржника?
- Як швидко налаштуватись на дзвінок?
Початок розмови під час телефонного дзвінка
- Як спочатку вигідно позначити свою позицію та зробити заділ на подальші переговори?
- Як зробити експрес-діагностику неплатника?
- Як вибрати стратегію та стиль комунікації?
- Інтонація та зміст мовлення під час спілкування з боржником.
- Як спочатку побудувати енергійний та переконливий тон розмови?
Аргументація, вплив на мислення та поведінку неплатника
- Як наводити дійові аргументи? Як змінити картину світу боржника?
- Як надати погашенню заборгованості найвищого пріоритету для неплатника?
- Прийоми комунікаційного впливу боржника. М'які та жорсткі методи.
- Вибір методу залежно від категорії, типу боржника та ступеню його небажання платити.
- Як намацати персональну "кнопку" неплатника?
- Скрипти впливу на мислення боржника.
- Техніки, інструменти та прийоми переконливої аргументації (метод Т-А, аргументаційна матриця, метод Сократа, метод авторитетної думки, метод фактів та цифр, аргументація на мові вигоди).
- Як спонукати клієнта-боржника на активний пошук грошей? Як вивести його із «зони комфорту»?
- Як ефективно проінформувати боржника про плюси, якщо він сплатить заборгованість — що хорошого станеться в його житті?
- Як ефективно проінформувати боржника про мінуси, якщо він не погасить вчасно заборгованість — що поганого станеться у його житті (коротко- та довгострокові наслідки).
Практикум: «Рольові відпрацювання впливової аргументації з неплатником»
Робота з емоціями
- - прийоми емоційного впливу: емоційне зараження; використання емоційно заряджених слів (метафори, притчі, афоризми), передача сенсу через історію (storytelling); залучення у дію, особистий приклад, демонстрація сили.
Робота з відмовками та запереченнями в collection
- ТОП 7 відмовок, чому не виходить сплатити заборгованість.
- Як не йти на поводу у боржника та протидіяти емоційним атакам?
- Як не залучатися до історій-відмовок про неможливість погашення?
- Як ввічливо обробляти відмовки та спрямовувати бесіду в конструктивну площину, у бік погашення заборгованості.
Робота з маніпуляціями та конфліктами
- Концепція маніпуляції. Види та механізми маніпуляцій. Методи виявлення маніпуляцій. Визначення типу та як протистояти маніпуляціям.
- Виявлення своїх слабких місць «на що я ведуся?»
- Провокації. Як бути, якщо клієнт провокує та розмова проводиться на підвищених тонах?
- Як контролювати себе і не зірватися на співрозмовника, щоб не шкодувати потім про свою поведінку?
- Принципи асертивної поведінки.
- Робота з конфліктами: провокації, відкрита агресія, блеф, випередження, розв’язання.
- Як згладжувати конфлікти, але при цьому залишатися наполегливим щодо погашення заборгованості?
- Управління емоціями у конфліктній ситуації під час спілкування з боржником.
Практикум: «Рольові відпрацювання відмовок, маніпуляцій та конфліктної ситуації».
Взяття зобов'язань неплатника щодо погашення заборгованості
- Методи завершення переговорів та фіксація домовленостей.
- Як створити чітку домовленість із клієнтами про оплату та взяти зобов’язання?
- Як проінформувати про суворий контроль за дотриманням прийнятих домовленостей і попередити про наслідки недотримання?
Практикум: «Завершення розмови, фіксація домовленостей та взяття зобов’язань щодо наступного кроку неплатника».
Читати далі
Завершення тренінгу
- Список літератури та фільмів для саморозвитку
- Рекомендації щодо подальшого розвитку
- Зворотний зв'язок учасників
- Зворотний зв'язок тренера
- Вручення сертифікатів
Отримуємо…
Готові фрази, що продають, мовні
модулі, скрипти, стратегії
переговорів, стандарти, чек-листи,
які будуть сформовані на
основі матеріалу, що викладається.
Також…
Тренінг максимально адаптується під
специфіку організації. Усі вправи
будуються на робочих кейсах співробітників.
При цьому
За узгодженням — проводиться
дотренінгова діагностика, а також
післятренінговий супровід.
Тренінги
Я пропоную програми тренінгів на різні теми
Медіа
Інтерв'ю на найбільших телеканалах України
Мої клієнти
Відгуки клієнтів
Тренінг з управління
Лідерство в управлінні: технології екологічного впливу
Фасилітация
Національний банк України
Тренінги з продажу для 198 чол.
Інструменти для збільшення продажів. Технології ефективних комунікацій
Бізнес тренінг
Управління персоналом
Тренінг з управління
"Формування системної роботи та управлінських компетенцій супервайзерів"
Тренінг з управління
Серія тренінгів з управління
Фасилітация
Блок стратегічної сесії
Тренінг з продажів
Агресивні продажі на ринку B2B
Благодарність
Всеукраїнська Асоціація Консультантів з Управління
Тренінг з переговорів
"Ефективні переговори по стягненню заборгованості"
Консалтингово-навчальний проект
"Зростання продажів. Управління. Командоутворення"
Тренінг тімбілдінг
"Згуртування команди для досягнення спільної мети"
Етапи співробітництва
1Деталізація запиту
- Уточнення запиту.
- Очна або онлайн-зустріч. Аналіз поточної ситуації, уточнення теми, формату, мети, завдань, навичок, що тренуються, кінцевих
результатів тренінгу, побажань, складу учасників тощо. - Обговорення етапів консалтингового проекту та їх наповнення.
- Укладання договору на проведення навчання та NDA (при необхідності).
2Підготовчий етап
- Анкетування керівника співробітників, які проходитимуть навчання.
- Анкетування співробітників, які проходитимуть навчання.
За потреби додаткова діагностика дотренінгового рівня знань, навичок та умінь учасників на тему тренінгу. - Розробка та узгодження програми тренінгу (або серії тренінгів).
- Розробка та друк робочого зошита, обсягом не менше 30 сторінок інформації з теми тренінгу, включаючи рекомендації з літератури та фільмів.
- Погодження інструментів впровадження та контролю (самостійного або за допомогою керівника) отриманих знань та навичок у практичну діяльність учасників.
3Проведення тренінгу
- Проведення тренінгу (серії тренінгів) за узгодженою програмою.
- Інтерактивні форми навчання, практикуми, рольові відпрацювання в парах/трійках, воркшопи, мозкові штурми, розбір кейсів, відповіді на запитання, активна робота з учасниками.
- За погодженням можливий перегляд та розбір навчального фільму у нетренінговий час, увечері першого дня (при дводенному форматі).
- Навчання впровадженню отриманих знань та навичок у свою практичну діяльність.
- Підбиття підсумків тренінгу.
Вручення сертифікатів на кожного учасника (і/або на компанію за бажанням замовника).
4Заключний етап
- За погодженням, контроль тренером, застосування здобутих знань та навичок учасниками. Прийнятний формат обговорюється із замовником.
- Рекомендації щодо подальшого розвитку.
- Можливий перехід до консалтингового проекту.
- Підписання акту виконаних робіт.
Контакти
Замовте БЕЗКОШТОВНИЙ експрес-аудит та отримайте 5 персональних рекомендацій
Партнери
