Взыскание задолженности — переговоры в коллекшн, soft-collection.
БИЗНЕС ТРЕНИНГ ВИТАЛИЯ МАЙСТРЕНКО
Дистанционное и очное взыскание задолженности — переговоры в банковской и микро-финансовой сферах с клиентами-неплательщиками, с точки зрения психологии ведения переговоров, возможных стратегий и тактик, техник влияния, взаимного давления, конфликтов, противостояния манипуляциям и других сложных вопросов
Результат тренинга
- Узнаете эффективные принципы ведения переговоров в сфере коллекшн, soft-collection
- Научитесь действенным приемам коммуникации для погашения задолженности и методам этичного давления на неплательщика
- Сформируете готовые фразы-ответы на частые возражения должников
- Овладеете приемами аргументации для влияния на мышление и будущее поведение неплательщика
- Проработаете свой психологический дискомфорт при обсуждении возврата задолженности
- Научитесь работать с конфликтами, видеть манипуляции со стороны должников и противодействовать им
- Научитесь быть с неплательщиком жестким и настойчивым, и в то же время, сохранять конструктивные отношения и возможность дальнейших коммуникаций
- Сделаете аудит своим навыкам взыскания, и обучитесь новым приемам
- Увидите свои зоны роста, а также получите импульс и инструменты для дальнейшего развития
Методы
Интерактивная вовлекающая подача информации (НЕ лекция), практические упражнения, деловые игры, воркшопы по решению конкретных задач, мозговые штурмы, разборы кейсов
Участники
Активно взаимодействуют как друг с другом, так и с тренером, формируют навыки, получают импульс для дальнейшего профессионального развития
Тренер
Поддерживает вовлеченность группы, демонстрирует техники и навыки, отвечает на вопросы, помогает решать специфические рабочие ситуации
Тренинг
Максимально адаптирован к рынку, упражнения-задания и отработки навыков проходят с использованием специфики деятельности участников
Рабочая тетрадь
Раздаточный материал практической направленности с теоретическим материалом, примерами, и разделами для рабочих заметок
Наработки
Полученные во время тренинга — готовые решения, техники, приемы, алгоритмы действий, скрипты, эффективные фразы — внедряются в рабочую среду компании
Программа бизнес тренинга по взысканию задолженности – коллекшн
Личность сотрудника, работающего со взысканием. Факторы, влияющие на эффективный сollection
- Исследование собственных ограничивающих предубеждений участников, в отношении взыскания задолженности.
- Кому отдают деньги в первую очередь, а кого динамят?
- Позиционирование Менеджера и Организации для эффективного взыскания.
- Проактивное и реактивное мышление при взыскании.
Практикум: «Анализ собственных предубеждений при взыскании задолженности».
Психология задолженности. Категории и типы клиентов-должников
- Типы должников, в зависимости от различных поведенческих факторов: от разовых случайных до злостных неплательщиков.
- Категории неплательщиков, в зависимости от дохода, который они приносят организации.
- Психология задолженности. Какие причины вынуждают каждый тип и категорию быть неплательщиками и как это использовать в переговорах с ним?
- Стратегии и алгоритмы работы с каждым типом должника.
Практикум: «Создание алгоритмов работы с неплательщиками, в зависимости от типов и категорий».
Переговоры с неплательщиком
Подготовка к переговорам
- Стратегия и тактика переговоров.
- Как эффективно использовать предыдущую историю и имеющуюся информацию, на что обратить внимание?
- Как подготовить действенные аргументы, в зависимости от типа и портрета клиента-должника?
- Как быстро настроиться на звонок?
Начало беседы при телефонном звонке
- Как изначально выгодно обозначить свою позицию и сделать задел на дальнейшие переговоры?
- Как сделать экспресс-диагностику неплательщика?
- Как выбрать стратегию и стиль коммуникации?
- Интонация и содержание речи при общении с должником.
- Как изначально выстроить энергичный и убедительный тон разговора?
Аргументация, оказание влияния на мышление и поведение неплательщика
- Как приводить действенные аргументы? Как поменять картину мира должника?
- Как придать погашению задолженности наивысший приоритет для неплательщика?
- Приемы коммуникационного влияния на должника. Мягкие и жесткие методы.
- Выбор метода в зависимости от категории, типа должника и его «злостности».
- Как нащупать персональную «кнопку» неплательщика?
- Скрипты влияния на мышление должника.
- Техники, инструменты и приемы убедительной аргументации (метод Т-А, аргументационная матрица, метод Сократа, метод авторитетного мнения, метод фактов и цифр, аргументация на языке выгод).
- Как сподвигнуть клиента-должника на активный поиск денег? Как вывести его из «зоны комфорта»?
- Как эффективно проинформировать должника о плюсах, если он погасит задолженность — что хорошего произойдет в его жизни?
- Как эффективно проинформировать должника о минусах, если он НЕ погасит вовремя задолженность — что плохого произойдет в его жизни (кратко- и долгосрочные последствия).
Практикум: «Ролевые отработки влиятельной аргументации с неплательщиком»
Работа с эмоциями
- — приемы эмоционального влияния: эмоциональное заражение; использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю (storytelling); вовлечение в действие, личный пример, демонстрация потенциала.
Работа с отговорками и возражениями в коллекшн collection
- ТОП 7 отговорок, почему не получается погасить задолженность.
- Как не идти на поводу у должника и отражать эмоциональные атаки?
- Как не вовлекаться в истории-отговорки о невозможности погашения?
- Как вежливо обрабатывать отговорки и направлять беседу в конструктивное русло, в сторону погашения задолженности.
Работа с манипуляциями и конфликтами
- Понятие манипуляция. Виды и механизмы манипуляций. Способы выявления манипуляций. Определение типа и противостояние манипуляциям.
- Выявление своих слабых мест «на что я ведусь?»
- Провокации. Как быть, если собеседник провоцирует и разговор проводится на повышенных тонах?
- Как контролировать себя и не сорваться на собеседника, чтобы не жалеть потом о своем поведении? Принципы ассертивного поведения.
- Работа с конфликтами: провокация, открытая агрессия, блеф, предвосхищение, разрешение.
- Как сглаживать конфликты, но при этом оставаться настойчивым в вопросе погашения задолженности?
- Управление эмоциями в конфликтной ситуации при общении с должником.
Практикум: «Ролевые отработки отговорок, манипуляций и конфликтной ситуации».
Взятие обязательств неплательщика о погашении задолженности
- Методы завершения переговоров и фиксация договоренностей.
- Как создать четкую договоренность с клиентами об оплате?
- Как взять обязательства на следующее действие?
- Как проинформировать о строгом контроле соблюдения принятых договоренностей, и предупредить о последствиях несоблюдения?
Практикум: «Завершение разговора, фиксация договоренности и взятие обязательств на следующий шаг неплательщика».
Читать далее
Завершение тренинга
- Список литературы и фильмов для саморазвития
- Рекомендации по дальнейшему развитию
- Обратная связь участников
- Обратная связь тренера
- Вручение сертификатов
Получаем…
Готовые продающие фразы, речевые модули, скрипты, стратегии переговоров, стандарты, чек-листы, которые будут сформированы на основании преподаваемого материала.Также…
Тренинг максимально адаптируется под специфику организации. Все упражнения строятся на рабочих кейсах сотрудников.При Этом
По согласованию — проводится дотренинговая диагностика, а также послетренинговое сопровождение.Тренинги
Я предлагаю программы тренингов на различные темы
Цифры и факты
Обо мне:
Я прошел путь от торгового представителя до генерального
директора. В моем опыте десятки тысяч часов непрерывной
управленческой практики, переговоров и индивидуальных продаж.
Годы консультирования малого и среднего бизнеса подарили.
мне опыт и профессиональные навыки структурировать хаос и создавать план действий для получения необходимых результатов.
Соучредитель дистрибьюторской компании. Владелец кофейни.
Практикующий бизнес-консультант, провожу тренинги и бизнес
курсы как в Киеве, так и по всей Украине. Для решения задач в совокупности или отдельно я использую: консалтинговые проекты, проведение тренингов, стратегические сессии и индивидуальные консультации.
Проблемы организаций схожи, но всегда важны нюансы, которые необходимо учесть, ведь именно они влияют на уникальность конструкции программы изменений и как следствие — на конечный результат.
Индивидуальный коучинг для владельцев и стратегическая сессия с сотрудниками помогают создать Видение и Маршрут движения к новым вдохновляющим Целям. Мы вместе создаем дорожную карту и определяем путь движения к новым просторам и «Голубым океанам» успешного бизнеса.
0
Часов консалтинга
0
Тренинговых часов
0
Часов фасилитации и модерации
0
Года управления бизнесом
Медиа
Интервью на крупнейших телеканалах Украины
Мои клиенты
Отзывы клиентов
Тренинг управления
Лидерство в управлении: технологии экологичного влияния
Фасилитация
Национальный банк Украины
Тренинги продаж для 198 чел.
Инструменты увеличения продаж. Технологии эффективных коммуникаций
Бизнес тренинг
Управление персоналом
Тренинг по управлению
"Формирование системной работы и управленческих компетенций супервайзеров"
Тренинг по управлению
Серия тренингов по управлению
Фасилитация
Блок стратегической сессии
Тренинг продаж
"Агрессивные продажи на рынке B2B"
Благодарность
Всеукраинская Ассоциация Консультантов по Управлению
Тренинг по переговорам
"Эффективные переговоры по взысканию задолженности"
Консалтингово обучающий проект
"Рост продаж. Управление. Командообразование"
Тренинг тимбилдинг
"Сплочение команды для достижения общей цели"
Контакты
Закажите БЕСПЛАТНЫЙ экспресс-аудит и получите 5 персональных рекомендаций
Партнеры
