Стягнення заборгованості – переговори в коллекшн, soft-collection.
БІЗНЕС ТРЕНІНГ ВІТАЛІЯ МАЙСТРЕНКА
- Усі мої послуги поки доступні в онлайн форматі
Дистанційне та очне стягнення заборгованості – переговори у банківській та мікро-фінансовій сферах з клієнтами-неплатниками, з погляду стратегій та тактик ведення переговорів, технік впливу, взаємного тиску, конфліктів, протистояння маніпуляціям та інших складних питань
Результати тренінгу
- Дізнаєтеся ефективні принципи ведення переговорів у сфері soft-collection
- Навчіться дієвим прийомам комунікації для погашення заборгованості та методів етичного тиску на неплатника
- Сформуєте готові фрази-відповіді на часті заперечення боржників
- Оволодієте прийомами аргументації для впливу на мислення та майбутню поведінку неплатника
- Пропрацюєте свій психологічний дискомфорт під час обговорення повернення заборгованості
- Навчіться працювати з конфліктами, бачити маніпуляції з боку боржників та протидіяти їм
- Навчіться бути з неплатником жорстким і наполегливим, і в той же час зберігати конструктивні відносини та можливість подальших комунікацій
- Зробите аудит своїм навичкам стягнення, та навчитеся новим прийомам
- Побачите свої зони зростання, а також отримаєте імпульс та інструменти для розвитку
Методи
Інтерактивна подача інформації (НЕ лекція), практичні вправи, ділові ігри, воркшопи з вирішення конкретних завдань, мозкові штурми, розбори кейсів
Учасники
Активно взаємодіють як один з одним, так і з тренером, формують навички, набувають імпульсу для подальшого професійного розвитку
Тренер
Підтримує залученість групи, демонструє техніки та навички, відповідає на запитання, допомагає вирішувати специфічні робочі ситуації
Тренінг
Максимально адаптований до ринку, вправи-завдання та відпрацювання навичок проходять з використанням специфіки діяльності учасників
Робочий зошит
Роздатковий матеріал практичної спрямованості з теоретичним матеріалом, прикладами та розділами для робочих нотаток
Напрацювання
Отримані під час тренінгу – готові рішення, техніки, прийоми, алгоритми дій, скрипти, ефективні фрази – впроваджуються у робоче середовище компанії
Програма бізнес тренінгу зі стягнення заборгованості – переговори в коллекшн, soft-collection
Особа співробітника, який працює зі стягненням. Чинники, що впливають на ефективний сollection
- Дослідження власних обмежуючих упереджень учасників щодо стягнення заборгованості.
- Кому віддають гроші насамперед, а кого ігнорують?
- Позиціонування Менеджера та Організації для ефективного стягнення.
- Проактивне та реактивне мислення при стягненні.
Практикум: «Вивчення власних упереджень при стягненні заборгованості».
Психологія заборгованості. Категорії та типи клієнтів-боржників
- Типи боржників, залежно від різних факторів поведінки: від разових випадкових до злісних неплатників.
- Категорії неплатників, залежно від доходу, що вони приносять організації.
- Психологія заборгованості. Які причини змушують кожен тип та категорію бути неплатниками, і як це використовувати у переговорах із ним?
- Стратегії та алгоритми роботи з кожним типом боржника.
Практикум: «Створення алгоритмів роботи з неплатниками, залежно від типів та категорій».
Переговори з неплатником
Підготовка до переговорів
- Стратегія та тактика переговорів.
- Як ефективно використати попередню історію та наявну інформацію, на що звернути увагу?
- Як підготувати дієві аргументи, залежно від типу та портрета клієнта-боржника?
- Як швидко налаштуватись на дзвінок?
Початок розмови під час телефонного дзвінка
- Як спочатку вигідно позначити свою позицію та зробити заділ на подальші переговори?
- Як зробити експрес-діагностику неплатника?
- Як вибрати стратегію та стиль комунікації?
- Інтонація та зміст мови під час спілкування з боржником.
- Як спочатку побудувати енергійний та переконливий тон розмови?
Аргументація, вплив на мислення та поведінку неплатника
- Як наводити дійові аргументи? Як змінити картину світу боржника?
- Як надати погашенню заборгованості найвищого пріоритету для неплатника?
- Прийоми комунікаційного впливу боржника. М'які та жорсткі методи.
- Вибір методу залежно від категорії, типу боржника та його «злісність».
- Як намацати індивідуальну "кнопку" неплатника?
- Скрипти впливу на мислення боржника.
- Техніки, інструменти та прийоми переконливої аргументації (метод Т-А, аргументаційна матриця, метод Сократа, метод авторитетної думки, метод фактів та цифр, аргументація на мові вигоди).
- Як спонукати клієнта-боржника на активний пошук грошей? Як вивести його із «зони комфорту»?
- Як ефективно поінформувати боржника про плюси, якщо він сплатить заборгованість — що хорошого станеться в його житті?
- Як ефективно поінформувати боржника про мінуси, якщо він не погасить вчасно заборгованість — що поганого станеться у його житті? (наслідки)
Практикум: «Рольові відпрацювання впливової аргументації з неплатником»
Робота з емоціями
- - прийоми емоційного впливу: емоційне зараження; використання емоційно заряджених слів (метафори, притчі, афоризми), передача сенсу через історію (storytelling); залучення у дію, особистий приклад, демонстрація потенціалу.
Робота з відмовками та запереченнями в collection
- ТОП 7 відмовок, чому не виходить сплатити заборгованість.
- Як не йти на поводу у боржника та протидіяти емоційним атакам?
- Як не залучатися до історій-відмовок про неможливість погашення?
- Як ввічливо обробляти відмовки та спрямовувати бесіду у бік погашення заборгованості.
Практикум: «Рольові відпрацювання відмовок неплатника».
Робота з маніпуляціями та конфліктами
- Концепція маніпуляції. Види та механізми маніпуляцій. Методи виявлення маніпуляцій. Визначення типу та як протистояти маніпуляціям.
- Виявлення своїх слабких місць «на що я ведуся?»
- Провокації. Як бути, якщо клієнт провокує та розмова проводиться на підвищених тонах?
- Як контролювати себе і не зірватися на співрозмовника, щоб не шкодувати потім про свою поведінку?
- Принципи асертивної поведінки.
- Робота з конфліктами: провокація, відкрита агресія, блеф, передчуття, дозвіл.
- Як згладжувати конфлікти, але при цьому залишатися наполегливим щодо погашення заборгованості?
- Управління емоціями у конфліктній ситуації під час спілкування з боржником.
- Сценарії поведінки, якщо переговори «зайшли в глухий кут».
Практикум: «Рольові відпрацювання маніпуляції та конфліктної ситуації».
Взяття зобов'язань неплатника щодо погашення заборгованості
- Методи завершення переговорів та фіксація домовленостей.
- Як створити чітку домовленість із клієнтами про оплату?
- Як взяти зобов’язання на таку дію?
- Як поінформувати про суворий контроль за дотриманням прийнятих домовленостей і попередити про наслідки недотримання?
Практикум: «Фіксація домовленості та взяття зобов’язань на наступну дію боржника».
Дізнатися більше
Завершення тренінгу
- Список літератури та фільмів для саморозвитку
- Рекомендації щодо подальшого розвитку
- Зворотний зв'язок учасників
- Зворотний зв'язок тренера
- Вручення сертифікатів
Отримуємо…
Готові фрази, що продають, мовні
модулі, скрипти, стратегії
переговорів, стандарти, чек-листи,
які будуть сформовані на
основі матеріалу, що викладається.
Також…
Тренінг максимально адаптується під
специфіку організації. Усі вправи
будуються на робочих кейсах співробітників.
При цьому
За узгодженням — проводиться
дотренінгова діагностика, а також
післятренінговий супровід.
Тренінги
Я пропоную програми тренінгів на різні теми
Цифри та факти
Про мене:
Я пройшов шлях від торгового представника до генерального
директора. У моєму досвіді десятки тисяч годин безперервної
управлінської практики, переговорів та особистих продажів.
Роки консультування малого та середнього бізнесу подарували
мені досвід і професійні навички структурувати хаос, та створювати план дій для отримання необхідних результатів.
Співзасновник дистриб’юторської компанії. Власник кав’ярні.
Практикуючий бізнес-консультант, проводжу тренінги та бізнес
курси як у Києві, так і по всій Україні. Для вирішення завдань, у сукупності чи окремо, я використовую: консалтингові проекти, проведення тренінгів, стратегічні сесії та індивідуальні консультації.
Проблеми організацій схожі, але завжди є важливі нюанси, які необхідно врахувати, адже саме вони впливають на унікальність конструкції програми змін та як наслідок — на кінцевий результат.
Індивідуальний коучинг для власників та фасилітаційні сесії зі співробітниками допомагають створити Бачення та Маршрут руху до нових Цілей що надихають. Ми разом створюємо дорожню карту та визначаємо шлях руху до нових просторів та «Блакитних океанів» успішного бізнесу.
0
Годин консалтингу
0
Тренінгових годин
0
Годин фасилітації та модерації
0
Роки управління бізнесом
Медіа
Інтерв'ю на найбільших телеканалах України
Мої клієнти
Відгуки клієнтів
Тренінг з управління
Лідерство в управлінні: технології екологічного впливу
Фасилітация
Національний банк України
Тренінги з продажу для 198 чол.
Інструменти для збільшення продажів. Технології ефективних комунікацій
Бізнес тренінг
Управління персоналом
Тренінг з управління
"Формування системної роботи та управлінських компетенцій супервайзерів"
Тренінг з управління
Серія тренінгів з управління
Фасилітация
Блок стратегічної сесії
Тренінг з продажів
Агресивні продажі на ринку B2B
Благодарність
Всеукраїнська Асоціація Консультантів з Управління
Тренінг з переговорів
"Ефективні переговори по стягненню заборгованості"
Консалтингово-навчальний проект
"Зростання продажів. Управління. Командоутворення"
Тренінг тімбілдінг
"Згуртування команди для досягнення спільної мети"
Етапи співробітництва
1Деталізація запиту
- Уточнення запиту.
- Очна або онлайн-зустріч. Аналіз поточної ситуації, уточнення теми, формату, мети, завдань, навичок, що тренуються, кінцевих
результатів тренінгу, побажань, складу учасників тощо. - Обговорення етапів консалтингового проекту та їх наповнення.
- Укладання договору на проведення навчання та NDA (при необхідності).
2Підготовчий етап
- Анкетування керівника співробітників, які проходитимуть навчання.
- Анкетування співробітників, які проходитимуть навчання.
За потреби додаткова діагностика дотренінгового рівня знань, навичок та умінь учасників на тему тренінгу. - Розробка та узгодження програми тренінгу (або серії тренінгів).
- Розробка та друк робочого зошита, обсягом не менше 30 сторінок інформації з теми тренінгу, включаючи рекомендації з літератури та фільмів.
- Погодження інструментів впровадження та контролю (самостійного або за допомогою керівника) отриманих знань та навичок у практичну діяльність учасників.
3Проведення тренінгу
- Проведення тренінгу (серії тренінгів) за узгодженою програмою.
- Інтерактивні форми навчання, практикуми, рольові відпрацювання в парах/трійках, воркшопи, мозкові штурми, розбір кейсів, відповіді на запитання, активна робота з учасниками.
- За погодженням можливий перегляд та розбір навчального фільму у нетренінговий час, увечері першого дня (при дводенному форматі).
- Навчання впровадженню отриманих знань та навичок у свою практичну діяльність.
- Підбиття підсумків тренінгу.
Вручення сертифікатів на кожного учасника (і/або на компанію за бажанням замовника).
4Заключний етап
- За погодженням, контроль тренером, застосування здобутих знань та навичок учасниками. Прийнятний формат обговорюється із замовником.
- Рекомендації щодо подальшого розвитку.
- Можливий перехід до консалтингового проекту.
- Підписання акту виконаних робіт.
Контакти
Замовте БЕЗКОШТОВНИЙ експрес-аудит та отримайте 5 персональних рекомендацій
Партнери
